고객의 문제를 해결해 줄 수 없을 때

우리팀의 API를 호출하고 결과를 분석하는 포드 내부 팀이 있다.

그 곳에 lead software가 어떤 issue를 가지고 팀 간의 slack channel에 글을 올렸다.

 

문제를 봤는데, 분명 우리 쪽의 오류가 보인다.

코드에서 Root cause를 찾아내서 해결해주면 가장 좋겠지만,

어떤 것도 할 수 없는 상황이었다.

 

1) 문제를 재현 할 수 없었다.

고객과 동일한 조건(Request, Configuration) 을 가지고 시도했는데

고객이 겪은 문제를 우리는 보이지 않았다.

 

2) 여러 문제가 한꺼번에 있었다

- 어떤 환경에서만 발생하는 Syntax 문제가 있었고

- 500 exception을 던져야 하는 상황임에도 문제 없이 넘어갔고

- (다시)문제를 재현 할 수 없었다

 

Uncertainty가 너무 많아서 root cause를 생각하기 어려웠다.

혹시 우리 시스템이 NonDeterminstic(매번 호출시에 조금씩 다른 결과를 리턴) 한지 알아보는 실험도 했지만 실패.

 

고객이 원하는 답변은 아닐테지만, 고객에게 정중하게 부탁을 했다.

혹시 이 문제를 다시 한번 재현해 볼 수 있냐고..

 

다행히 이제 문제가 없어진다고 했다.

 

그렇다고해서, 우리 시스템이 문제가 없는 것은 아니기에, 

똑같은 문제가 다시 일어날 경우에, 참고하기 위해서 dev note를 작성하고 마무리 지었다.

 

이렇게 일단락이 되고나서...

고객이 원하는게 분명히 있는데, 그걸 줄 수 없을 때, 무능력하거나, 정책상 안되거나... 그런 경우에 참 난감하단 생각이 들었다. 고객에게 최대한 상황을 전달하면서 우리쪽에서도 문제를 주시하고 있다는 인상을 주는 나름의 최선의 대처로 마무리 지었지만, 조금 찜찜하다 ^^;